La Compagnie ivoirienne d’électricité (CIE) part à la rencontre de ses clients  à travers la deuxième édition de la campagne  « Entre vous et nous » dont la directrice, Marguerite Attoubey Yapi, dresse le bilan de la première édition et explique les enjeux de la deuxième qui démarre le 26 mai et prendra fin le 09 juin prochain. Interview.

AIP: En février dernier, vous avez lancé la première édition de l’opération « Entre vous et nous », pouvez- vous nous en faire le bilan ?

Marguerite Attoubey : La première édition a eu lieu effectivement en février et nous avions à cet effet, huit stands à Abidjan l’objectif étant d’être davantage proche de notre clientèle.la CIE a organisé ces journées d’informations de façon à écouter les clients, à prendre en compte leurs préoccupations, les traiter avec célérité.

A l’issue de ces 15 jours d’écoute, nous avons enregistré de nombreuses visites qui nous ont permis de traiter des réclamations, de donner des informations et des conseils aux clients. Nous avons eu 6126 visiteurs et environ 800 réclamations qui ont été toutes traitées.

La mobilisation des techniciens en back office et le travail en équipe des collaborateurs mobilisés pour l’opération  a permis d’atteindre notre objectif qui est de gérer toutes les réclamations enregistrées dans les stands.

Les préoccupations souvent exprimées par les clients portaient sur, Comment bénéficier du programme PEPT, selon les clients seuls certains quartiers périphériques en ont  bénéficié, Comment obtenir un abonnement au compteur à pré-paiement ? Quels sont les avantages et les inconvénients ? Quels sont les documents à fournir pour faire un abonnement, un branchement, une mutation ? Comprendre le parcours client lors de l’utilisation du paiement par NMPF. Comment sont calculées les factures d’électricité ?

Au niveau des demandes d’informations, on observe une forte demande d’accès à l’électricité par le biais du « PEPT » dans les zones d’Abobo, de Koumassi, de Port-Bouet et de  Yopougon. Il est à noter aussi que quelques propriétaires d’immeuble sont intéressés par le « compteur à Pré-paiement » pour leurs locataires.

En 48 heures donc, nous avons réussi à régler pratiquement toutes les préoccupations des clients. Ils ont apprécié la première édition, ils ont trouvé que c’était une bonne initiative et ont souhaité que nous reconduisions l’opération, ce que notre direction générale a approuvé. Cette année nous prévoyons trois  opérations de « Entre vous et nous » et l’année nous en ferons quatre.

Vous avez dit à l’entame de vos propos que vous vouliez savoir ce que vos clients vous reprochaient. Peut- on savoir ces reproches ?

Marguerite Attoubey : Les points saillants c’est d’abord sur les PEPT (Programme d’Electricité Pour Tous). Ils voulaient savoir comment faire pour bénéficier du programme.

Les Montants élevés des factures d’électricité, les Baisses de tension ; le coupures d’électricité à domicile suite aux remplacements des compteurs classiques par les compteurs électroniques ; des dossiers « sinistres » non traités avec célérité et difficultés de se faire rembourser après un sinistre, des tableaux pourris non remplacés.

Les clients se plaignent que nous changeons les compteurs à leur insu alors que chaque fois que nous devons le faire nous leur envoyons un courrier d’information pour les prévenir.

Quelles sont les innovations pour cette deuxième édition de « Entre vous et nous » ?

Ce sera une continuité mais tout en prenant en compte les suggestions les critiques, les préoccupations de nos clients recensés à la première édition.

Comme souhaité par les clients, notre dispositif est renforcé. De 8 stands en février nous passons à 11. Comme à la première édition nous restons à l’écoute de nos clients et apporterons les réponses à leurs préoccupations.  Nous donnerons des informations et des conseils

Pendant cette quinzaine nous avons mis en place le « CONSEIL DU JOUR » qui consiste à mettre en avant des conseils thématiques journaliers mettant en avant  les économies d’énergie et les risques électriques

« Le big boss day » l’opération consiste en la participation des responsables de structure aux activités des stands ; accueil client, traitement des préoccupations, échanges. Surtout affirmer que l’orientation client est un objectif réel partagé par l’ensemble des collaborateurs de la CIE sous la conduite du directeur général de la société. Un «E STAND  » pour les clients qui voudraient bien nous contacter en ligne

Pourquoi restez-vous seulement à Abidjan  alors que la CIE couvre tout le territoire ?

Vous me ramenez à la genèse de cette initiative. Nous avons formé l’ensemble des collaborateurs  de la CIE à la relation client. Les personnes qui interagissent au quotidien avec les clients ont eu droit à une formation plus approfondie pour la prise en compte des clients.

A l’intérieur du pays, nous sommes à l’étape des observations terrain pour évaluer l’appropriation des outils d la formation à la relation client. C’est après cela qu’on peut organiser la quinzaine. Ça sera donc l’année prochaine, pour l’intérieur.

Comment va se dérouler concrètement cette deuxième édition ?

Nous avons 11 stands et chaque stand, est animé par deux  conseillers clients qui viennent de nos agences. Que proposons-nous aux clients sur les stands ?  Nous donnerons des informations, des conseils,  et traiterons les réclamations des clients. En somme nous répondrons à leurs préoccupations.

Il faut par ailleurs que les clients qui ont des réclamations  viennent avec leur facture parce que c’est avec les références des factures qu’on peut traiter avec célérité leurs préoccupations.

Avez-vous eu un retour par rapport à la satisfaction des clients ?

Oui, sur les stands on avait des fiches dévaluation. Nous avons enregistré 6000 visiteurs. 1800 clients ont exprimés leur niveau de satisfaction et  1200 ont été  très satisfaits.

Est-ce la crise des factures qui vous a amené à initier cette campagne ?

Non pas du tout ! Il s’agit peut-être d’une coïncidence. Je vous ai déjà expliqué la logique dans laquelle nous étions. Nous avons fini une formation et nous devons l’évaluer pour réserver au client un bon accueil. Il faut aller vers les clients. Nous profitons aussi pour donner les bons réflexes aux clients afin de consommer moins parce que c’est nous-mêmes qui pouvons faire baisser notre consommation d’électricité.

Les 11 stands c’est pour uniquement la ville d’Abidjan ?

Oui, nous avons quatre stands à Cocody, trois stands à Yopougon, deux à Abobo et trois à Abidjan Sud. Nous allons par petites touches, nous ne pouvons pas vider les agences.Elles  restent ouvertes.

Quelles sont vos attentes ?

Ce que nous voulons, c’est de faire comprendre à la population que nous sommes tous ensemble et qu’elle nous fasse confiance. Nous ne sommes pas là pour leur donner des factures qui ne reflètent pas leur consommation. Nous voulons que les clients connaissent la CIE et qu’ils connaissent notre métier. A la fin de la quinzaine, nous allons inviter des clients parmi ceux qui sont passés dans nos stands pour une visite de la CIE.

Ils pourront ainsi découvrir le processus,  depuis la production jusqu’à la commercialisation de l’électricité. A travers cette campagne, notre objectif est d’aller au plus près de nos clients, les écouter, recueillir leurs préoccupations et les assister. La CIE met un point d’honneur à la satisfaction de leurs attentes et sollicitations